小餐廳管理 Google 評論，不需要一開始就買很複雜的系統。真正重要的是三件事：低星不要漏接、回覆不要失控、好評要定期整理。只要做到這三件事，店家的公開形象就會穩很多。
先設定什麼叫做需要處理
不是每一則評論都要立刻回。建議小店先把評論分成三層：
第一層是 1 星、2 星，或內容提到衛生、安全、服務衝突、退款爭議。這類要早點通知店長。
第二層是 3 星普通評，通常有改善線索，可以每週集中看。
第三層是 4 星、5 星好評，可以每週挑幾則回覆，不需要即時打擾。
建立店內分工
很多店的問題不是沒工具，而是不知道誰要處理。建議分工很簡單：店員負責回報現場狀況，店長負責確認事實，老闆或區域管理者負責決定是否需要補償或制度調整。
例如一則負評說「服務態度不好」，店長先問當班人員發生什麼事，再決定公開回覆。如果一開始就讓最生氣的人去回 Google，很容易越回越糟。
準備固定回覆框架
小店不需要每次寫全新的文案。可以準備幾種框架：等候太久、餐點問題、服務態度、外送包裝、疑似不實評論。每次只改掉日期、品項、處理方式。
這樣做的好處是語氣一致，不會今天很客氣、明天很火爆。對新客來說，穩定的回覆比華麗文案更可信。
每週看一次好評和普通評
好評不是救火，但它是很好的素材。客人稱讚某道菜、某位服務人員、某個空間細節，店家可以把它記下來，用在內部鼓勵、菜單調整或社群內容。3 星普通評則適合拿來看流程問題，例如候位、點餐、付款、外帶包裝。
不要做的事
不要請員工或朋友假裝客人洗好評。Google Maps 政策要求評論應該反映真實體驗，也禁止以不當方式操縱評價。不要用折扣要求客人改負評，也不要只引導滿意客人留評、阻止不滿意客人留下意見。
可以做的是：在客人完成真實消費後，提供 Google 官方評論連結或 QR code，請對方留下真實回饋。Google 也有提供建立評論連結或 QR code 的官方說明。
小餐廳的最低可行流程
每天不用巡 Google。低星出現時，LINE 提醒店長；店長確認現場後回覆。每週固定一天整理普通評與好評，挑 3 到 5 則回覆。每月看一次負評原因，確認是不是同一個問題一直發生。
如果一個月內三則負評都提到「等太久」，那就不是文案問題，而是候位或出餐流程問題。評論管理的目的不是把負評包裝漂亮，而是讓店家早點看見問題。
