很多老闆看到一星評論，第一個反應是：「這個可以刪掉嗎？」答案要分兩種。若評論涉及辱罵、仇恨、個資、假冒、垃圾內容、利益衝突或其他違反 Google 政策的內容，可以走檢舉流程；但如果客人只是寫「等太久」、「服務態度不好」、「餐點不合胃口」、「價格太貴」，就算店家覺得委屈，通常也不是刪除問題，而是回覆問題。
這點很重要。因為真正影響新客判斷的，不只是負評本身，而是店家有沒有回、怎麼回、多久才回。負評放三天沒人理，旁邊又有幾個新客看到，很容易被解讀成「店家沒有在管」。店長每天忙現場、人手又難請，要他下班後再打開 Google Maps 巡評論，通常撐不了太久。
先判斷：這則負評能不能檢舉
可以先看三個問題。第一，評論有沒有明顯不是消費經驗，例如廣告、灌水、同業攻擊或無關內容。第二，評論有沒有暴露個資、醫療細節、電話、地址或不當圖片。第三，評論有沒有威脅、仇恨、猥褻或其他違反平台政策的內容。若有，店家可以保留截圖，透過 Google 商家檔案提出檢舉。
但要有心理準備：檢舉不等於一定刪除，也不等於立刻消失。Google 官方說明提到，若認為評論違反內容政策，可以提出檢舉；同時，通過驗證的商家可以回覆商家檔案上的評論。也就是說，檢舉和回覆不是二選一。你可以檢舉可疑評論，同時準備一段穩定的公開回覆。
不能刪的負評，更需要回覆
很多真實負評不會被刪，但可以被處理。舉例，客人寫：「等了 40 分鐘，服務生也沒說明。」這種評論就算店家覺得當天是突發狀況，也應該回覆。錯誤回法是：「我們已經很忙了，不可能每個人都照顧到。」這會讓新客覺得店家在怪客人。
比較好的回法是：「謝謝你提醒我們當天候位與出餐說明不足。讓你等候這麼久，確實不是好的用餐體驗。我們會檢查當天尖峰時段的人力與告知流程，也歡迎你私訊我們訂位姓名與時間，讓我們確認現場狀況並補上應有的處理。」
店評雷達能解決哪一段
店評雷達不是幫你把負評刪掉，也不會自動替你公開回覆 Google 評論。它解決的是更前面的問題：負評一出現，LINE 馬上提醒你，並先把 AI 回覆草稿寫好。店長只要確認現場狀況，改幾個字，再貼回 Google。
這件事看起來小，但對小店很實際。店長本來就要排班、叫貨、處理客訴、盯現場，再叫他每天主動巡 Google，等於把不擅長的文案和公關工作丟給他。人已經難請，還一直增加這種隱形工作，很容易讓管理者疲乏。每月 NT$299，通常不到一頓像樣的飯錢，換來的是低星評論不漏接、回覆不用從零想。
建議 SOP
第一，低星評論先在 24 小時內回覆。第二，可疑評論先截圖再檢舉，不要在公開回覆裡指控對方。第三，真實負評先承接感受，再說明會查證或改善。第四，涉及個資、醫療、孩子、付款或退款細節時，把後續引導到私訊、電話或 LINE，不要公開揭露細節。
